Недавно компания Accenture выпустила отчет под названием «Как COVID-19 меняет ритейл» в рамках ежегодного исследования мнения потребителей Global Consumer Pulse Research. Для исследования опросили около 9 тысяч потребителей со всего мира, чтобы изучить их ожидания от компаний и брендов после пандемии.
По данным аналитиков Accenture, что для удовлетворения растущего спроса клиентов, компаниям важно разрабатывать новые продукты и услуги, а также увеличивать инвестиции в цифровые технологии и максимизировать потенциал своих оффлайн-магазинов за счет пересмотра их формата и расположения.
«Мировые тенденции потребительского поведения, а также выводы глобальной команды подтверждают то, что мы видим в ежедневной практике в России. В частности, рост доли осознанного потребления, повышенная потребность в безопасности цифрового и офлайнового опыта покупок, чувствительность покупателей к сервису и ответственности магазинов на фоне осторожности в тратах — все эти тенденции уже заметны в российском ретейле», — отмечает Марко Спациани Теста, руководитель департамента потребительских товаров, розничной торговли, фарминдустрии и транспорта, Accenture в России и Казахстане.
Новые приоритеты
Исследования показали, что основным приоритетом для потребителей было здоровье (78% опрошенных). При этом, у потребителей повысились опасения финансовой нестабильности (число обеспокоенных этим выросло с 37% в марте до 50% сейчас).
Также оказалось, что для потребителей становится очень важна ответственность компаний. Покупатели считают, что им необходимо включаться в решение глобальных социальных и экологических проблем (66% опрошенных). Идентичный процент опрошенных потребителей ожидают от розничных сетей принятия каких-либо мер для этого – вроде увеличения количества товаров из экологичных материалов.
Что нужно сделать ритейлерам:
- Сконцентрироваться на обеспечении безопасности покупателям: распределить зоны в магазинах, чтобы люди соблюдали социальную дистанцию, постоянная дезинфекция помещений, ограничить число покупателей.
- Обучить сотрудников взаимодействию с клиентами, которые опасаются проводить много времени вне дома.
- Использовать данные, чтобы иметь четкую картину о распространении вируса и доверии покупателей.
Покупатели хотят оставаться дома
В следующие 6 месяцев 73% опрошенных покупателей предпочитают социализироваться дома или в гостях. Так общение с друзьями онлайн выбирают 53% опрошенных, в парках и других открытых пространствах готовы находиться 59% опрошенных. При этом встречи с друзьями в ресторанах комфортны только 28% опрошенных, а в барах и клубах лишь 13%. Около 45% опрошенных потребителей вообще не готовы начать активное посещение общественных мест.
Коронавирус поспособствовал появлению у людей новых хобби. Так в апреле в четыре раза вырос интерес граждан к готовке и выпечке, и на 65% выросло увлечение людей домашним декором, DIY, садоводством.
Что нужно сделать ритейлерам:
- Подготовиться к тому, что длительное время покупатели будут находиться дома. Создавать благоприятные условия для покупок в новых условиях.
- Подумать, как реализовывать социальные и творческие мероприятия дома и коммерциализировать их с помощью новых бизнес-моделей или услуг.
- Развивать кроссиндустриальное сотрудничество и объединить продукты, контент и цифровые технологии для улучшения цифрового пути покупателя.
- Сохранять новых покупателей и новые каналы, исследуя для этого ключевые факторы мотивации (цена, возможности оплаты, поддержка, общий клиентский путь).
- Пересмотреть расположение и форматы магазинов, приняв во внимание желание людей оставаться дома.
Шоппинг: локальный, осознанный, цифровой
Предпочтения покупателей изменились. Коронавирус подтолкнул их задуматься о своих приобретениях и что они хотят купить. Нынче покупатели отдают предпочтение местным брендам (56% опрошенных сейчас и 84% в будущем), покупать товары в магазинах возле своего дома (56% сейчас и 79% в будущем). 54% опрошенных покупателей стали экономнее и внимательнее смотрят на цены.
Рост электронной коммерции и омникальных сервисов не сбивает обороты. Сегмент e-commerce продемонстрировал самый быстрый за 10 лет рост: за 4 первых месяца 2020 года объем этого рынка увеличился на 27% (для сравнения, рост за весь 2019 год составил 16%). Аналитики также ожидают, что объем рынка электронной коммерции вырастет на 169% за счет тех покупателей, которые сейчас не делают покупок онлайн или делают их редко.
Покупатели оценили безопасность и удобство онлайн-покупок и продолжат использовать этот способ шоппинга даже несмотря на физическое открытие магазинов.
Цифры исследования Accenture говорят о том, что сегодня 54% покупателей используют бесконтактную оплату (87% будут делать это в ближайшем будущем), 54% заказывают товары через приложения (84% в будущем), 47% пользуется доставкой на дом (82% в будущем), 44% покупают через социальные сети (80% в будущем).
Что нужно сделать ритейлерам:
- Установить более тесные партнерские отношение с локальными брендами, чтобы удовлетворить спрос на местные продукты, а также помочь малому бизнесу пережить потрясения.
- Рассмотреть возможность вывести на рынок больше доступных брендов и брендов средней ценовой категории.
- Сфокусироваться на предложениях, связанных со здоровьем и благополучием. Изменение ассортимента и образовательные материалы могут помочь покупателям сделать более здоровый выбор.
- Стимулировать сознательное потребление, обучая покупателей.
- Предоставлять различные возможности для цифровых покупок.
